¿Qué hacer en caso de perder algún tipo de conexión aérea o terrestre producto del retraso de un vuelo?

Pregunta:

“En el mes de noviembre tomé un avión de Latam con destino a Londres previo una escala en Sao Paulo. Producto de un retraso de la compañía perdí un tren que tenía planificado para mi llegada y tuve que comprar el ticket de nuevo.

En un principio los agentes de la compañía me dijeron que me pagarían el ticket de tren extra, pero, cuando solicité el pago, me lo negaron. Reclamé al SERNAC y nuevamente me denegaron el reembolso.

Ahora pienso en demandarlos, pero me he dado cuenta que de hacerlo en Santiago centro o en Las Condes (comunas en las que puedo por ser mi dirección comercial y de vivienda) para comenzar el proceso debería pagar cerca de 40 mil pesos que no es seguro me vayan a ser reembolsados.

¿Cómo puedo actuar? ¿Puede ODECU ayudarme de alguna manera? ¿Podré reunirme con ustedes?

Saludos cordiales y gracias de antemano por cualquier cosa”,

Respuesta de ODECU

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobreendeudamiento.

Respecto a su consulta, contarle que nos es grato poder brindarle una orientación.

El contrato de transporte aéreo está regulado en el Código Aeronáutico y si el vuelo es internacional, rige el Convenio de Montreal de 1999, en aquellas materias que regula dicho convenio. En lo no previsto en esos cuerpos legales, rige supletoriamente la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Es así como la Ley del Consumidor estable en su artículo 23 lo siguiente:

Artículo 23.- “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

Serán sancionados con multa de cien a trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual sanción se aplicará a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con excepción del transporte aéreo.

El Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones informa, a través de lo establecido por la Junta de Aeronáutica Civil que, sólo por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes, la compañía aérea, no será responsable si prueba que adoptó las medidas necesarias para evitar el hecho causante del retardo o cancelación, o que le fue imposible adoptarlas.

En razón de lo anterior y si no operaron las causales de justificación recién mencionadas, le cabe toda responsabilidad a la aerolínea por actuar negligentemente.

En caso de problemas, los consumidores deben reclamar siempre primero ante la empresa, en este caso Latam y en caso de no obtener una respuesta o no ser satisfactoria, reclamar ante el SERNAC.

Usted nos cuenta que realizó ambas gestiones, no obteniendo resultados positivos por lo cual pudiese interponer una demanda ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, para requerir el pago por el valor del ticket del tren perdido.

En caso de optar por demandar, cuenta con un plazo de 6 meses desde ocurrido el incidente sin contar el tiempo que SERNAC demoró en su gestión, ya que ese plazo no se computa para estos efectos.

Esperamos haber sido de ayuda y en caso de persistir alguna duda, le dejamos cordialmente invitado a nuestras dependencias o tomar contacto nuevamente a través de nuestro correo institucional.

Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo:

https://www.odecu.cl/asistencia-juridica/

ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores, sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo a la legislación vigente.

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